Mascot Online, ein Unternehmen mit Sitz im niederländischen Almere, führt eine breite Palette an Lifestyle-Marken und mehr als 1.000 Artikel. Die Mission von Mascot Online ist eindeutig – Trends und Kundenbedürfnisse in hochwertige Produkte umwandeln, die für jedermann zugänglich sind. Mit großen Ambitionen und ausreichend Ressourcen hat das Unternehmen eine schnelle globale Expansion auf Marktplätzen geplant.
Die Marken von Mascot Online konnten bisher eine stabile digitale Präsenz auf Amazon im Vereinigten Königreich, in Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien aufbauen sowie auf ManoMano, Fruugo, Wish, Cdiscount und eBay.
Herausforderung Nr. 1: Fehlende Erfahrung im B2C-Kundenservice
Die Vorschriften von Amazon erscheinen manchmal genauso umfangreich wie die Reichweite des Unternehmens im E-Commerce. Amazon ist dafür bekannt, sehr fordernd gegenüber seinen Verkäufern zu sein, um einen Marktplatz zu schaffen, der bestmöglich den Endkunden entgegenkommt. Die strengen Richtlinien und Anforderungen, um auf Amazon verkaufen zu können sowie Amazons Entgegenkommen gegenüber Käufern können für viele Online-Händler schwer zu schlucken sein.
Mascot Online begann als B2B-Unternehmen und hatte daher sehr wenig Erfahrung mit dem Kundenservice für Amazon. Schnell bemerkten sie, wie unterschiedlich der Kundenservice für andere Unternehmen im Vergleich zu Privatkunden ist. Trotz gemeinsamer Best Practices haben B2B- und B2C-Kunden verschiedene Motivationen für Ihre Käufe, die häufig zu unterschiedlichen Produktanfragen und Erwartungen führen.
Herausforderung Nr. 2: Fehlende sprachliche/kulturelle Expertise für Kunden weltweit
Vor der Zusammenarbeit mit ICE hatte Mascot Online bereits eine gewisse E-Commerce-Präsenz auf verschiedenen Marktplätzen in unterschiedlichen Ländern etabliert. Als immer mehr Kundenanfragen aus aller Welt eintrafen, wurde schnell klar, dass die sprachliche und kulturelle Expertise zum Beantworten solcher Anfragen bei Mascot Online nicht ausreichte und der Bedarf für mehrsprachigen Kundenservice wurde offensichtlich.
Mitarbeiter ohne angemessene Sprachkenntnisse für die jeweiligen Expansionsziele können ineffizient sein und manchmal kann dies zu katastrophalen Ergebnissen führen. Im Kundenservice werden persönliche und individuelle Antworten benötigt, die auch die immer fortschrittlicheren Programme für maschinelle Übersetzungen nicht leisten können. Wenn man die kulturellen Nuancen von Käufern aus verschiedenen Ländern nicht erkennt, kann dies zu Kommunikationsproblemen und kulturellen Missverständnissen führen, unter denen schließlich die Kundenzufriedenheit leidet. In diesem Wissen hat Mascot Online nach einem Partner gesucht, der auf internationalen Kundenservice spezialisiert ist.
Lösungen:
Das Kundenservice-Team von ICE unterstützt Verkäufer seit 2011 mit mehrsprachigem Kundenservice durch Muttersprachler. Käufer wünschen schnelle Antworten auf Ihre Fragen und Beschwerden. ICE kann Mascot Online dabei helfen, diese Erwartungen mithilfe von engagierten Kundenservicemitarbeitern zu erfüllen, die speziell im E-Commerce ausgebildet sind. Im ersten Schritt der Partnerschaft mit ICE füllte Mascot Online einen Fragebogen mit den Fragen aus, mit denen ICE über die Jahre am häufigsten konfrontiert wurde, sowie Fragen zu den Produkten im Speziellen. Der ausgefüllte Fragebogen hilft ICE dabei, schnell den Großteil der eingehenden Fragen zu bearbeiten, ohne auf Hilfe von Mascot Online angewiesen zu sein.
Wenn eine Kundenanfrage eintrifft, die nicht Teil des umfangreichen Fragebogens ist, wird sie von ICE in die von Mascot Online bevorzugte Sprache übersetzt und sobald das Unternehmen antwortet, übersetzt ICE diese Antwort in die Muttersprache des jeweiligen Kunden. So wird die Produktexpertise von Mascot Online mit einer kulturell angepassten Antwort der ICE-Mitarbeiter kombiniert.
Eine der größten Aufgaben für das Kundenservice-Team von ICE besteht darin, unseren Kunden zu erklären, welche Erwartungen Amazon im Umgang mit den Bedürfnissen der Käufer an seine Verkäufer stellt. Das Kundenservice-Team von ICE weiß, wie kundenfokussiert Amazon ist und hat Mascot Online dabei geholfen, verschiedene A-Z-Garantieanträge zu lösen, die andernfalls zu negativen Rezensionen, schlechten Verkäuferleistungsmetriken oder sogar zu einer Suspendierung des Verkäuferkontos hätten führen können.
Während eines Zwischenfalls mit falschen Lieferungen Ende 2018 hat ICE festgestellt, dass die Bestellungen in bestimmte Länder aufgrund von interner Fehlkommunikation bei Mascot Online an falsche Zielländer versendet wurden. Dies geschah mitten in der Weihnachtssaison und der Zwischenfall führte zu einem ungewöhnlichen Anstieg der Kundenserviceanfragen, da zahlreiche Fragen und Beschwerden von Kunden in Bezug auf verspätete Zustellungen eintrafen. Zu Beginn der Problemlösung haben die muttersprachlichen Kundenservice-Mitarbeiter von ICE alle Kunden in fünf Ländern kontaktiert, die von diesen falschen Lieferungen betroffen gewesen sein könnten. Nach unserer Erfahrung schätzen es Kunden sehr, wenn man sie im Voraus über eventuelle Probleme informiert. Diese Transparenz führt häufig zu verständnisvollen Reaktionen.
Die Kundenservice-Mitarbeiter von ICE haben durch die jahrelange Arbeit mit Kunden aus verschiedenen Ländern nützliche Einblicke gewonnen, die sich in dieser Krise als praktisch erwiesen haben. So besteht beispielsweise der beste Ansatz, um Käufern aus Spanien oder Italien die Ursache des Problems zu erklären, darin, menschliche Fehler einzugestehen und sich auf die Seite der Käufer zu schlagen. „Keine Sorge, jeder macht Fehler“, war eine der Antworten, die unser Kundenservice-Team im Fall von Mascot Online am häufigsten hörte. Gerade in Südeuropa ist es wichtig, harte Fakten menschlich zu vermitteln. Das führt häufig dazu, dass Käufer Verständnis für den Verkäufer haben und es hält sie davon ab, eine negative Rezension zu verfassen. In manchen Fällen kann es im Umgang mit spanischen und italienischen Käufern auch hilfreich sein, sich eines „gemeinsamen Feindes“ zu bedienen. Die Zustelldienste in diesen Ländern sind für ihre Ineffizienz berüchtigt und die Menschen vor Ort wissen das. Wenn Ihre Kunden ihre Bestellungen also deshalb nicht pünktlich erhalten, sollten Sie nicht zögern, die örtlichen Zustelldienste als Ursache für die Verzögerungen zu nennen, nachdem Sie sich natürlich dennoch für das Problem entschuldigt haben.
Kunden in Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich reagieren eher besser auf „technische Probleme“. Im Fall von Mascot Online haben unsere Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur detailliert erklärt, wie und warum es zu den falschen Lieferungen gekommen ist. Sie wurden auch danach gefragt, wie der Verkäufer in Zukunft Zwischenfälle dieser Art verhindern würde. Für Kunden in diesen Regionen sind die Verkäufer für das gesamte Einkaufserlebnis verantwortlich. Anders gesagt: wenn die Zustelldienste vor Ort unzuverlässig sind, muss der Verkäufer bessere Versandoptionen anbieten. Für Verkäufer kann es sehr entmutigend sein, wenn Käufer aus Frankreich, Deutschland und dem Vereinigten Königreich eine negative Rezension hinterlassen, selbst wenn das Problem bereits gelöst wurde. Käufer aus diesen Ländern sind jedoch davon überzeugt, dass sie dafür verantwortlich sind, ehrliche und akkurate Kommentare zu hinterlassen, um ihre Erfahrung für andere Kunden sichtbar zu machen.
Während es bei Mascot Online zu den falschen Lieferungen kam, hat das erfahrene Kundenservice-Team von ICE dem Unternehmen dabei geholfen, gesunde Verkäuferkonten in den verschiedenen Ländern aufrechtzuerhalten und das Image der Marke durch erfolgreiches Kundenservice-Management zu verbessern.
Wie es weitergeht:
Im Rahmen der Zusammenarbeit hat ICE Mascot Online dabei geholfen, verschiedene Probleme und Prozessoptimierungen zu identifizieren. Die Metriken zur Kundenzufriedenheit auf Amazon haben sich seitdem auf einem gesunden Niveau stabilisiert und die Kundenzufriedenheitsraten aller Accounts haben sich signifikant verbessert. Die aktuelle Statistik zeigt, dass sich die Zufriedenheitsrate in Deutschland von 78 % (Januar-Juli 2018) bis Dezember 2018 auf 92 % erhöht hat, trotz der oben genannten falschen Lieferungen.
Die nächsten Schritte für Mascot Online in Bezug auf die E-Commerce-Expansion nennt Ondrej Hradec, Leiter für E-Commerce und B2C-Handel: „Wir möchten nach Japan, Polen, Skandinavien und in die USA expandieren. Wenn es so weit ist, werden wir noch mehr Unterstützung beim Kundenservice benötigen, da wir dann mit Kunden aus Kulturkreisen Kontakt haben, mit denen wir noch weniger vertraut sind. Ganz abgesehen von neuen Sprachen.“
Auch wenn die Kultur das Verhalten der Kunden in den verschiedenen Ländern beeinflusst, sollten Verkäufer immer daran denken, dass auch der individuelle Kunde eine wichtige Rolle spielt: „Schließlich sind alle Kunden verschieden“, sagt Michela Moschetto, die Leiterin des Kundendienstes bei ICE.. Es kann hilfreich sein, den kulturellen Hintergrund der Kunden zu kennen. Wichtiger ist jedoch, die Situation und die Reaktion des Kunden darauf zu analysieren. Es ist praktisch, Muster zu identifizieren, die kulturbezogen sind. Allerdings kann es gefährlich werden, den Umgang mit Kunden nur auf Stereotypen zu basieren.
Mit dem internationalen Kundenservice und der Marktplatz-Erfahrung von ICE freuen wir uns schon darauf, die Partnerschaft mit Mascot Online B. V. weiter zu vertiefen und sie bei der Expansion ihres E-Commerce-Geschäfts in weitere Länder zu unterstützen.