Die Expansion nach Japan ist aufwändiger und es ist deutlich mehr Vorsicht bei kleinen, aber gewichtigen Details geboten als bei den meisten westlichen Ländern. Doch das eindrucksvolle Wachstum dieses oft unterschätzten E-Commerce-Markts macht ihn zu einem besonders attraktiven Expansionsziel.

Mit 20 Millionen Internet- und 50 Millionen Mobilfunknutzern ist Japan ein vielversprechendes Ziel, wenn Sie ihr Unternehmen international expandieren möchten. Japan hat weltweit das dritthöchste BSP und repräsentiert 10 % der Weltwirtschaft[1]. Aktuell wird davon ausgegangen, dass die Umsätze im E-Commerce-Sektor bis Ende des Jahres 135 Milliarden USD erreicht haben werden. Diese bemerkenswerte Entwicklung verdeutlicht das starke und kontinuierliche Wachstum des E-Commerce in Japan und lässt neue Chancen erkennen.

Die Expansion nach Japan kann sich jedoch als deutlich komplizierter erweisen als bei anderen Zielländern. Einige unserer Kunden können dies aus erster Hand bezeugen. Ein Problem besteht zum Beispiel darin, dass nur 3-5 % der japanischen Bevölkerung gut Englisch sprechen[2]: Käufer erwarten ein lokalisiertes Einkaufserlebnis. Übersetzungen von professionellen Muttersprachlern sind unerlässlich, wenn Sie ins Ausland expandieren – das gilt noch mehr für asiatische Marktplätze. Unsere Verkäufer betonen immer wieder die Bedeutung „menschlicher“ Übersetzungen, um die unglücklichen Missverständnisse zu vermeiden, die bei maschinellen Übersetzungen auftreten können.

THE-TERM-GRAPHIC-DESIGNWAS-FIRST-COINED-3Warum ist es besonders für den japanischen Markt so wichtig, einen muttersprachlichen Mitarbeiter für den Kundenservice einzusetzen und die Übersetzungen für Ihre Produkte von einem professionellen Muttersprachler anfertigen zu lassen?

Ein Grund besteht darin, dass in der japanischen Sprache sehr viel Wert auf Höflichkeit gelegt wird. Während viele europäische Sprachen lediglich zwischen einem formellen und einem informellen Pronomen (z. B. du und Sie im Deutschen, tu und lei im Italienischen) unterscheiden, gibt es im Japanischen viele Höflichkeitsformen und andere Ausdrucksmöglichkeiten, um Respekt zu zeigen. Die Dynamik der höflichen Anrede im Japanischen ist so komplex und tief verwurzelt, dass Nicht-Muttersprachler auch bei sonst hoher Sprachkompetenz häufig nicht alle Feinheiten in Bedeutung und Gebrauch verstehen.

Beim Verfassen japanischer Texte geht es nicht nur darum, grammatikalisch korrekte Sätze zu produzieren, sondern auch darum, die richtigen Formulierungen und angemessene Höflichkeitsformen zu wählen. Und genau darauf kommt es bei einer positiven Kundenservice-Erfahrung ganz besonders an.

Wie unser japanischer Kundenservice-Mitarbeiter Tomo erklärt, haben Kunden in Japan nicht nur immer Recht, die Etikette verlangt auch, dass sie mit viel Ehrerbietung behandelt werden: Das bedeutet, dass Kunden auf demütige, achtungsvolle Weise angesprochen und durch respektbezeugende sprachliche Mittel „erhoben“ werden. Daher überrascht es nicht, dass Japan von Besuchern aus dem Ausland oft als ein Land genannt wird, in dem der Service einfach unbeschreiblich ist.[3]

Kunden erwarten natürlich, einen Artikel von hoher Qualität zu erhalten, doch auch Details spielen für sie eine große Rolle, z. B. die Verpackung und Präsentation des Produkts. Sie möchten sicher sein, dass sie dem Verkäufer vertrauen können und deshalb muss dieser zeigen, dass alles mit größter Sorgfalt erledigt wurde. Tomo berichtet, dass er schon mehrfach auf Beschwerden von japanischen Kunden eingehen musste, die nicht unbedingt etwas mit dem Produkt an sich zu tun hatten. So beklagte sich z. B. eine Verkäuferin, dass das Etikett an ihrem T-Shirt leicht geknickt war, obwohl sich das T-Shirt selbst in einwandfreiem Zustand befand. Eine andere Kundin beanstandete, dass sie ihre Bestellung in einer Tüte erhalten hatte und nicht in einer Schachtel. Für Verkäufer, die nach Japan expandieren möchten, ist es daher ratsam, auch den kleinen Details Aufmerksamkeit zu schenken. Ihre Kunden in Japan werden dies ganz sicher zu schätzen wissen!

Ein weiterer wichtiger Hinweis: Japanische Kunden mögen keine vorgefertigten Antworten. Wenn sie eine E-Mail wegen eines mangelhaften Artikels oder eines Problems mit der Bestellung schreiben, erwarten sie mehr als eine sterile Standardantwort, und mag diese noch so höflich sein. Sie möchten eine persönliche Klärung ihrer speziellen Anfrage und die Gewissheit, dass die Person, die sich darum kümmert, ihrem Fall besondere Aufmerksamkeit schenkt.

Tatsächlich könnte es Ihr Geschäft in Gefahr bringen, wenn Sie einen Nicht-Muttersprachler damit beauftragen, sich um Ihren E-Mail-Kundenservice zu kümmern. Vor Kurzem bat uns ein Kunde um Hilfe, weil sein Verkäuferkonto bei Amazon JP wegen mangelhaften Kundenservices von Nicht-Muttersprachlern suspendiert worden war. Unser japanischer Mitarbeiter nahm Kontakt zu Amazon auf, konnte das Problem lösen und dafür sorgen, dass der Account unseres Kunden wieder freigeschaltet wurde.

Aus all diesen Gründen empfehlen wir Ihnen wärmstens, dass Sie die Arbeit von japanischen Muttersprachlern und E-Commerce-Experten durchführen lassen, wenn Sie eine Expansion nach Japan in Betracht ziehen.

[1] http://www.japanstrategy.com/business-in-japan/

[2] http://www.japanstrategy.com/business-in-japan/

[3] https://en.wikipedia.org/wiki/Etiquette_in_Japan

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