Amazon ist eine unverzichtbare Verkaufsplattform für Online-Händler auf der ganzen Welt und bietet Zugang zu über 151 Millionen Käufern im Monat. Doch große Chancen bringen auch hohe Erwartungen an die Verkäufer mit sich. Der Marktplatz ist dafür bekannt, dass die Interessen der Kunden mithilfe strikter Anforderungen an Qualität und Content geschützt werden. Werden diese Vorschriften nicht beachtet, und sei es nur aus Versehen, kann Verkäufern die Verkaufsberechtigung entzogen werden. Dies kann zu hohen Umsatzverlusten führen.
Amazon macht zwar keine genauen Angaben dazu, wie häufig Verkaufsberechtigungen aufgehoben werden, doch ein Blick in die Verkäuferforen zeigt, dass dies häufiger vorkommt als einem lieb wäre. Händler, die auf mehreren Amazon-Marktplätzen verkaufen, haben ein besonders hohes Risiko, ihre Verkaufsberechtigung zu verlieren. Dies liegt ganz einfach an der höheren Anzahl der Konten, um die sie sich kümmern müssen.
Jede einzelne Diskussion um gesperrte Konten in den Amazon-Foren steht für einen Verkäufer, der unbedingt seine Verkaufsberechtigung zurückerlangen möchte. Es gibt viele Artikel mit Anleitungen, wie Einspruch gegen die Sperrung eines Verkäuferkontos eingelegt werden kann. Die beste Vorsichtsmaßnahme besteht jedoch darin, eine solche Sperrung gar nicht erst geschehen zu lassen. Dafür haben wir vier hilfreiche Tipps:
Tipp 1: Oberste Priorität für den Kundenservice
Sie haben das alles sicher bereits gehört: „Beantworten Sie E-Mails und Garantieanträge von Kunden so schnell wie möglich“, „Sorgen Sie dafür, dass die Artikel rechtzeitig zugestellt werden“, „Seien Sie großzügig bei den Rückgabebedingungen und bieten Sie kostenlose Umtauschoptionen an“, doch leider sieht die Realität oft anders aus. Wir haben häufig mit Verkäufern zu tun, denen es nicht gelingt, einen guten Kundenservice zu bieten. Das gilt besonders für Händler mit höheren Verkaufszahlen.
Tipp 2: Unterschätzen Sie die kulturbedingten Unterschiede nicht
Dies ist besonders für Verkäufer auf internationalen Amazon-Marktplätzen von grundlegender Bedeutung. Werden diese Unterschiede nicht beachtet, führt dies nicht unbedingt unmittelbar zu einer Kontosperrung, kann aber negatives Feedback und eine hohe Rate an Garantieanträgen nach sich ziehen – und auf diese Weise letztendlich auch den Entzug der Verkaufsberechtigung bedeuten.
Kulturelle Feinheiten beim Umgang mit dem Kunden können für Online-Händler über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Aus diesem Grund sollten Ihre Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur Amazon und seine Vorschriften in- und auswendig kennen, sondern sich auch darüber im Klaren sein, wie Kundenanfragen mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen zu handhaben sind. Es gibt zahlreiche Gründe, warum Muttersprachler für den Kundenservice zuständig sein sollten. Eine ungeschickte Wortwahl oder fehlerhafte Übersetzung birgt das Risiko, zufriedene Kunden in unzufriedene zu verwandeln. Eine französische Kundenservice-Mitarbeiterin bei InterCultural Elements (ICE) erinnert sich in diesem Zusammenhang an die Antwort eines Verkäufers auf eine Kundenanfrage: Er bezeichnete sein Produkt fälschlicherweise als „wasserfest“ statt „wasserdicht“. Es ist kein Wunder, dass der Händler nie wieder von diesem Kunden hörte und dass sich seine Regenschirme nicht besonders gut verkauften.
Die Zahl der Garantieanträge ist bei spanischen und italienischen Kunden etwas höher als bei französischen, deutschen und britischen Käufern. Zudem hinterlassen Kunden aus Spanien und Italien mit höherer Wahrscheinlichkeit negatives Feedback, da dies in südeuropäischen Kulturen eher als „konstruktive Kritik“ gesehen wird. Britische und deutsche Kunden hingegen ziehen es vor, Lösungen für ihre Probleme zu suchen, anstatt einfach negatives Feedback abzugeben.
In Kulturen, in denen eine persönliche Note bei der Kommunikation von Bedeutung ist (z. B. in Spanien und Italien), erweist sich der Aufbau eines guten Kundenverhältnisses als vorteilhaft. Wenn Sie Ihre E-Mails mit „Estimado Jose“ (Lieber Jose“) beginnen anstatt mit „Estimado Sr. Pérez“ (Lieber Herr Pérez), gibt dies dem Kunden das Gefühl, willkommen und gut betreut zu sein. Einen französischen oder britischen Kunden mit dem Vornamen anzusprechen, würde jedoch unangemessen und kulturell unsensibel erscheinen – manche würden dies sogar als beleidigend empfinden. In Ländern wie Japan und Deutschland, wo sich im Gebrauch der Sprache die gesellschaftliche Hierarchie bzw. Stellung widerspiegelt, ist es wichtig, bei der Kommunikation mit dem Kunden die Höflichkeitsform zu benutzen, um so Respekt und Wertschätzung auszudrücken. Die japanische Redensart „お客様は神様“ bedeutet übersetzt: „Der Kunde ist Gott.“ Japanische Kunden erwarten von Verkäufern den höchsten Respekt und besten Service. Eine saloppe Begrüßung oder die Anrede mit dem Vornamen ist absolut unangebracht. Wie zudem ein japanischer Kundenservice-Mitarbeiter hier bei ICE berichtet: „Bei unserer Betreuung japanischer Kunden in den letzten Jahren haben wir die Erfahrung gemacht, dass sie erwarten, dass alles genauso läuft wie versprochen. Erklärungen, warum bestimmte Erwartungen nicht erfüllt werden konnten, werden häufig nicht akzeptiert. Wenn eine Sendung in Japan zu spät ankommt, nehmen die meisten Verkäufer sofort eine Erstattung vor. In anderen Ländern mit Amazon-Marktplätzen ist es jedoch in Ordnung, wenn man den Kunden bittet, noch ein oder zwei Tage zu warten.“
Es gibt keine Pauschallösung, wenn es darum geht, Kundenservice für die verschiedenen Amazon-Marktplätze anzubieten. Es ist unverzichtbar, dass Sie sich schon vor der Expansion mit der Kultur des entsprechenden Landes auseinandersetzen oder ein zuverlässiges Unternehmen mit entsprechendem Expertenwissen und E-Commerce-Ausrichtung damit beauftragen, sich um die Anfragen und Garantieansprüche Ihrer Kunden zu kümmern – bevor diese negatives Feedback hinterlassen, das unter Umständen zum Entzug Ihrer Verkaufsberechtigung führen kann.
Tipp 3: Verbessern Sie Ihre Verkäuferleistung
Auch wenn sich dies scheinbar von selbst versteht, stellen wir oft überrascht fest, dass Verkäufer nicht wissen, worauf sie achten müssen bzw. wie sie eine gute Verkäuferleistung gewährleisten können.
Für Amazon ist Kundenzufriedenheit das uneingeschränkt höchste Ziel. Aus diesem Grund wird Ihr Verkäuferkonto daraufhin überwacht und mithilfe verschiedener Metriken evaluiert. Schlechte Werte bei der Verkäuferleistung bedeuten, dass ein Verkäufer eine oder mehrere von Amazons Anforderungen nicht erfüllt. Dies kann einen Entzug der Verkaufsberechtigung zur Folge haben. Achten Sie auf die folgenden Punkte:
- Rate an Bestellmängeln
- Stornorate vor Erfüllung
- Rate verspäteter Lieferungen
- Richtlinienverstöße
- Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern
Als Leistungsziel gibt Amazon an, dass die Rate fehlerhafter Bestellungen unter 1 % liegen sollte, die Stornorate vor Erfüllung unter 2,5 % und die Rate verspäteter Lieferungen unter 4 %. Wenn Sie Probleme dabei haben, diese Raten niedrig zu halten, finden Sie die Gründe dafür heraus und ziehen Sie in Betracht, Artikel mit hoher Rücksenderate oder vielen Beschwerden aus Ihrem Sortiment zu nehmen und zu einem zuverlässigeren Versanddienstleister zu wechseln, um Ihre Werte zu verbessern. Wir empfehlen Ihnen, diese Metriken täglich zu überwachen. Dies ist sicher nicht einfach, aber überlebenswichtig für Händler mit einer großen Anzahl an Produkten auf verschiedenen Amazon-Marktplätzen. Warnhinweise und schlechte Werte bei den Metriken können sich schnell vervielfachen und den Verlust der Verkaufsberechtigung bedeuten.
Tipp 4: Laden Sie Ihre Sendungsverfolgungsnummern hoch
Es scheint eigentlich ganz offensichtlich zu sein: Dies hat direkten Einfluss auf die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern als Teil Ihrer Verkäuferleistung. Wie wir jedoch bereits festgestellt haben, werden auch solche offensichtlichen Empfehlungen oft nicht in die Tat umgesetzt, und das Hochladen von Sendungsverfolgungsnummern gehört zu den Dingen, deren Bedeutung den meisten Händlern zwar bewusst ist, die sie aber gern versuchen zu umgehen.
Bei manchen Artikeln gehen Verkäufer davon aus, dass sie nicht der Mühe wert sind, mit Versanddiensten mit Verfolgungsnummer verschickt zu werden. Abhängig von dem Listing-Tool, das Sie verwenden, kann es sehr zeitaufwendig sein, jede einzelne Sendungsverfolgungsnummer manuell bei Amazon hochzuladen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern zu den Metriken gehört, die den Zustand Ihres Verkäuferkontos direkt beeinflussen. Bei einem Verlust der Verkaufsberechtigung (insbesondere aufgrund von Zustellungsproblemen) ist es vorteilhaft, wenn der Verkäufer bei seinem Einspruch eine gültige Sendungsverfolgungsnummer nachweisen kann, die bei Amazon hochgeladen wurde.
Was tun, wenn Sie Ihre Verkaufsberechtigung verloren haben?
Sie haben gerade die gefürchtete Benachrichtigung von Amazon erhalten und sind gleichzeitig schockiert, besorgt und in Panik? Wir können nachvollziehen, wie unangenehm der Verlust der Verkaufsberechtigung ist. Wie Sie darauf reagieren, ist jedoch ausschlaggebend dafür, ob Amazon Ihr Konto wieder freigibt. Wenn Sie Einspruch gegen eine Entscheidung von Amazon einlegen, dann sollten Sie davon ausgehen, dass Sie nur eine einzige Gelegenheit haben, Ihre Verkaufsberechtigung zurückzuerlangen. Wurde bereits ein Einspruch abgewiesen, sind die Aussichten auf Erfolg bei einem erneuten Versuch deutlich niedriger. Sie haben nur wenige Chancen, also machen Sie das Beste daraus!
Forschen Sie nach
Wo liegt das Problem? Woher kommt es? Wie können Sie es lösen? Könnte ein Fehler von Amazon vorliegen? Wie können Sie dies beweisen? Suchen Sie nach Warnhinweisen in Ihren Benachrichtigungen, überprüfen Sie Ihre Leistungsmetriken und den Zustand Ihres Verkäuferkontos und gehen Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden noch einmal durch.
Erst wenn Sie den wahren Grund für die Sperrung des Kontos ausfindig gemacht haben, können Sie einen Maßnahmenplan erstellen, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.
Entwerfen Sie einen Maßnahmenplan
Legen Sie Amazon einen umsetzbaren Maßnahmenplan vor. Sprechen Sie den Grund für die Kontosperrung offen an, erklären Sie, wie Sie die Probleme beheben werden und wie Sie sicherstellen, dass sich diese nicht wiederholen. Bei Amazon gehen jeden Tag zahllose Anfragen ein, daher sollte sich Ihr Einspruch auf Fakten beschränken – je schneller Sie auf den Punkt kommen, desto besser.
Wir haben hier ein paar Tipps für Sie zusammengestellt:
- Verwenden Sie Aufzählungspunkte
- Schreiben Sie in der Sprache des Amazon-Marktplatzes, zu dem Ihr gesperrtes Konto gehört – nutzen Sie dafür aber keine maschinelle Übersetzung oder bitten Sie jemanden, der „die Sprache kann“, sondern ziehen Sie einen Muttersprachler hinzu um sicherzustellen, dass kulturelle Feinheiten verstanden und adäquat angesprochen werden.
- Erstellen Sie auch einen Plan B mit durchführbaren Lösungen, um zu zeigen, dass Sie alle Eventualitäten bedacht haben.
- Gehen Sie davon aus, dass Amazon die Umsetzung Ihres Maßnahmenplans überprüfen wird.
Vorbeugung ist das beste Mittel gegen eine Kontosperrung. Ihre Kunden auf Amazon zufriedenzustellen ist die sicherste Möglichkeit, Ihre Verkaufsberechtigung zu behalten. Gehen Sie Probleme beim Versand und Kundenservice so schnell wie möglich an und seien Sie sich dabei der kulturellen Unterschiede bewusst. Die Amazon-Marktplätze fordern die Einhaltung ihrer Bestimmungen und Vorschriften immer strikter ein und es ist für Verkäufer zweifellos schwieriger geworden, diesen nachzukommen. Ein eigens in Ihrem Betrieb angestelltes Kundenservice-Team ist die beste Option für Sie als Verkäufer. Dies ist jedoch mit beträchtlichen Ausgaben für Einstellung, Einarbeitung und Personalkosten der Mitarbeiter verbunden. Unternehmen wie ICE können die erforderliche Kundenbetreuung für Sie übernehmen und Ihnen helfen, Ihr Konto in einem guten Zustand zu halten. Auf diese Weise können Sie der Aufhebung Ihrer Verkaufsberechtigung von Anfang an vorbeugen. So können Sie das Potential, das Amazon Ihnen bietet, voll ausnutzen und sich unbesorgt darauf konzentrieren, Ihre Umsätze zu steigern und andere Geschäftsziele zu erreichen.